Il Direttore del customer service è la figura professionale che, per conto dell’azienda per la quale lavora, si fa carico della soddisfazione del cliente.

I mercati evoluti, in altre parole quelli dei Paesi industrializzati, sono caratterizzati da un forte livellamento dell’offerta: i prodotti - per qualità, caratteristiche e prezzo - si somigliano sempre di più, tendendo in pratica ad essere tutti uguali.

Il sistema migliore che un’azienda può utilizzare per distinguersi dalle altre, consiste nel garantire un valore aggiunto rispetto alla concorrenza. Il cosiddetto customer care service, vale a dire il servizio di assistenza ai clienti, rappresenta, in questo scenario, uno dei valori aggiunti più apprezzati, quello più adatto a fidelizzare il cliente, rendendolo letteralmente “fedele alla marca”, ai prodotti o ai servizi che l’impresa gli offre.

Per questa ragione, si assiste ad una crescente diffusione delle strutture di customer care nelle aziende grandi, in quelle medio-grandi e, recentemente, anche negli enti pubblici.

L’attività del Direttore di customer service varia notevolmente in funzione del tipo di prodotto o servizio, della clientela e della concorrenza. Egli dovrà innanzitutto analizzare, con gli occhi del consumatore, i punti di forza e di debolezza del prodotto e definire una strategia che - enfatizzando i primi e minimizzando i secondi - aumenti il grado di soddisfazione della clientela. In questo modo il prodotto può essere progressivamente migliorato, attraverso un processo di feed back con la produzione o con l’assistenza tecnica (come può accadere ad esempio per l’erogazione di servizi).

Un’altra funzione del responsabile del servizio di customer care è quella di assicurare sostegno “psicologico” al cliente deluso, oppure di garantire la rapida risoluzione di piccole disfunzioni o anche il tempestivointervento dell’assistenza tecnica.

Un ulteriore compito consiste nel monitorare con continuità il grado di soddisfazione dei clienti e, soprattutto, i comportamenti di acquisto conseguenti: quando possibile, il Direttore del customer service dovrà rilevare la fedeltà al marchio o al prodotto e confrontarla con quella dei concorrenti.

È facile comprendere la prossimità di queste valutazioni con le politiche di marketing, specialmente nel caso di prodotti ad acquisto ripetuto o di servizi erogati con continuità (come ad esempio quelli telefonici).

Competenze

Il Responsabile del customer service deve conoscere la lingua inglese ed i principali software di office automation e di gestione dati, nonché avere familiarità con i programmi di analisi statistica. Per quanto riguarda le caratteristiche comportamentali, questo profilo deve essere provvisto di notevoli capacità relazionali e comunicative. Egli deve avere anche una forte attitudine al problem solving e possedere spiccate doti di leadership, che gli consentano di motivare il personale che, alle prese con i reclami della clientela, spesso è sottoposto a condizioni di lavoro assai stressanti.

Formazione

Di norma è prevista una laurea. Gli indirizzi consigliati sono: economia, statistica e discipline tecniche, ma anche umanistiche, come antropologia e sociologia o psicologia del lavoro e scienze della comunicazione. Uno strumento di supporto per questa figura può essere rappresentato da una specializzazione in selezione e formazione del personale o in gestione delle risorse umane.

Carriera

In genere, si approda a questo profilo dopo avere maturato un’esperienza di qualche anno nelle vendite e, soprattutto, nell’assistenza al cliente. Un’ulteriore prospettiva di carriera per questa figura può essere rappresentata dalla Direzione del marketing strategico.

Situazione di Lavoro

Il Direttore del customer service opera, in genere, all’interno di aziende che producono beni e servizi di largo consumo. Questa figura professionale coordina e dirige un’équipe formata da collaboratori, diversamente specializzati in base al tipo di funzione che s’intende svolgere: per fare solo qualche esempio citiamo il numero verde per le informazioni o l’assistenza tecnica, le indagini di mercato, la promozione di nuovi prodotti o servizi.

La retribuzione prevista per questo ruolo oscilla tra i 3.000 e i 6.000 euro mensili lordi. Sono inoltre previsti, in diverse aziende, vari tipi di benefits e premi di produzione.

Tendenze Occupazionali

I servizi di customer care, attualmente, sono una realtà in forte crescita ed espansione.

L’offerta di un numero verde attraverso il quale l’utente può rivolgersi direttamente all’azienda per chiedere informazioni o presentare le proprie rimostranze; la fornitura di assistenza tecnica da parte di personale qualificato circa i propri prodotti e/o servizi, la promozione di tali prodotti e servizi anche attraverso la verifica del grado di soddisfazione di quanti li hanno scelti e li adoperano, sono alcune delle realtà in cui capita sempre più frequentemente di imbattersi come consumatore. Si tratta di altrettante testimonianze della crescente importanza e diffusione del customer care tra le aziende, sia in chiave espansiva, che per conservazione e la fidelizzazione della propria clientela.

In uno scenario di questo tipo le prospettive di lavoro per quanti aspirano a qualifiche di responsabilità nel settore del customer service appaiono positive e destinate ad evolversi ed incrementarsi ulteriormente.

Figure Professionali Prossime

Questo profilo rappresenta uno dei vertici del triangolo di management che - nelle imprese più accorte ed evolute - si fa carico del cliente attuale e potenziale: il Direttore del marketing strategico, il Direttore commerciale e, appunto, il Direttore del customer service.

A CHI RIVOLGERSI

UNIVERSITA'

Laurea in Scienze Statistiche, vedi,

MIUR, Ministero dell'Istruzione, dell'Universitŕ e della Ricerca, piazzale J.F. Kennedy, 20 - 00144 Roma, Fax. 06/58492057,

Laurea in discipline umanistiche, vedi,

MIUR, Ministero dell'Istruzione, dell'Universitŕ e della Ricerca, piazzale J.F. Kennedy, 20 - 00144 Roma, Fax. 06/58492057,

Laurea in discipline economiche, statistiche, umanistiche, vedi,

Ministero dell'Istruzione, dell'Universitŕ e della Ricerca, piazzale J.F. Kennedy, 20 - 00144 Roma,

ENTI DI FORMAZIONE

Aforisma Scuola di Formazione Manageriale, via Umbria, snc - 73100 Lecce, Tel. 083/2217879, Fax. 083/2216021, e-mail: , Sito: www.aforisma.org

Burson-Marsteller, Palazzo Recalcati - via Amidei, 8 - 20123 Milano, Tel. 02/721431, Fax. 02/72143587, e-mail: , Sito: www.bursonmarsteller.it

Performa - Confcommercio, piazza G.G. Belli, 2 - 00153 Roma, Tel. 06/58333306, Fax. 06/58333210, e-mail: , Sito:www.cperforma.it

Ambrosiana Management, largo Promessi Sposi, 7 - 20142 Milano, Tel. 02/89546433, Fax. 02/89546464, e-mail: , Sito: www.ambrosianamanagement.it

IFOA, via Hiroshima, 3 - 42100 Reggio Emilia, Tel. 0522/329233, Fax. 0522/791692, e-mail: , Sito: www.ifoa.it

CUOA Impresa, via G. Marconi, 103 - 36077 Altavilla Vicentina (VI), Tel. 0444/333726, Fax. 0444/333987, e-mail: , Sito: www.cuoaimpresa.it

Centro Addestramento Perfezionamento Addetti al commercio, viale Murillo, 17 - 20149 Milano, Tel. 02/40305442, Fax. 02/40305228, e-mail: , Sito: www.capac.it

Profingest School Manager, via Buon Pastore, 2 - 40141 Bologna, Tel. 051/474782, Fax. 051/482297, e-mail: , Sito:www.profingest.it

Telecom Italia Learning Services (ex Scuola Superiore Guglielmo Reiss Romoli), via Giovanni Falcone, 25 - 67010 Coppito, Tel. 0862/3361, Fax. 0862/336491, e-mail: , Sito:www.tils.com

Istituto Europeo di Design, via Giovanni Branca, 122 - 00153 Roma, Tel. 06/5717651, Fax. 06/57305476, e-mail: , Sito:www.isc.it

Centro Europeo Generale di Orientamento Scientifico CEGOS, piazza Velasca, 5 - 20122 Milano, Tel. 02/806721, Fax. 02/72001647, e-mail: , Sito: www.cegos.it

CORSI DI FORMAZIONE

Master in Marketing e Comunicazione d'Impresa - Accademia di Comunicazione, via Savona, 12/a - 20144 Milano, Tel. 02/230061, Fax. 02/23006200, e-mail: , Sito:www.accademiadicomunicazione.it

Corso Avanzato in Management della Relazione con il Cliente - Politecnico di Milano, via Garofalo, 39 - 20133 Milano, Tel. 02/23992820, Fax. 02/23992844, e-mail: , Sito:www.mip.polimi.it/mrc

Master in Comunicazione d'Impresa - LUISS Management, via Saverio Mercadante, 18 - 00198 Roma, Tel. 06/852221, Fax. 06/85222400, e-mail: , Sito: www.luissmanagement.it

Master in Customer Relationship Management -ISTUD Istituto di Studi Direzionali, corso Umberto I, 71 - 28838 Stresa, Tel. 0323/933801, Fax. 0323/933805, e-mail: , Sito: www.istud.it

Master in Marketing, Vendite e Commercio Internazionale, Settore Marketing Vendite e Commercio Internazionale - IFOA, via Hiroshima, 3 - 42100 Reggio Emilia, Tel. 0522/329233, Fax. 0522/791692, e-mail: , Sito: www.ifoa.it

Master in Comunicazione d'impresaBurson-Marsteller, via Amidei Palazzo Recalcati, 8 - 20123 Milano, Tel. 02/721431, Fax. 02/72143587, e-mail: , Sito:www.bursonmarsteller.it

Master in Comunicazione d'impresa e relazioni pubbliche - IED Istituto Europeo di Design, via Alcamo, 11 - 00182 Roma, Tel. 06/7024025, Fax. 06/7024041, e-mail: , Sito: www.ied.it

Master in Marketing and Customer Relationship Management- Stogea Cultura d'Impresa, viale San Concordio, 64 - 55100 Lucca, Tel. 0583/583385, Fax. 0583/583366, e-mail: , Sito:www.stogea.com

ASSOCIAZIONI

ASSODIRECT, Associazione delle agenzie di direct marketing, via Larga, 13 - 20122 Milano, Tel. 02/58307642, Fax. 02/58307642, e-mail: ,

AISM, Associazione Italiana Marketing, via Olmetto, 3 - 20123 Milano, Tel. 02/863293, Fax. 02/72002889, e-mail: , Sito:www.aism.org

PUBBLICAZIONI

Finch L., Il responsabile del customer service, FrancoAngeli, Milano, 1998

Farinet A., Ploncher E., Customer relationship management. Approcci e metodologie, Etas Libri, Milano, 2002

Ambroso O., Customer Relationship Marketing - Come valorizzare il capitale clienti, Etas Libri, Milano, 2002

De Vincentiis M., La perfetta customer satisfation, Lupetti, Milano, 2003

Conca M.G., Pamploni Scarpa A., Qualitŕ e soddisfazione del cliente. Come misurare e accrescere la Customer Satisfaction, Milano, 2003

Busacca A. G., Costruire la fedeltŕ. Disegnare e realizzare un'efficace strategia di customer loyalty, Milano, 2001

Japan Management Association e Jmac Consiel, Customer satisfaction management. Il modello giapponese per misurare e migliorare la soddisfazione del cliente, Milano, 2002

RIVISTE

Micro e Macro Marketing, Il Mulino, Bologna, 2002

Linux Journal, Duke Italia, Milano, 2002

NetBusiness, Edipi, Milano, 2002

FIERE

Iter srl, Omat+VoiceCom. Mostra nazionale. Si svolge due volte nel corso dell'anno: nel mese di novembre a Milano e nel mese di marzo a Roma, piazzale J.F. Kennedy c/o Palazzo dei Congressi - 00144 Roma, Fax. 02/28311666, e-mail: , Sito: www.iter.it

Conference Service Srl, COM-PA. Manifestazione nazionale. Annuale. Solitamente si svolge nel mese di settembre., via Tagliapietre, 18/b - 40123 Bologna, Fax. 051/333804, e-mail: , Sito:www.nettuno.it/fiera/conference

Fiera di Vicenza, COM. Annuale. Manifestazione nazionale. La prossima fiera si terrŕ dal 18 al 20 novembre., via dell'Orificeria, 16 - 36100 Vicenza, Fax. 0444/969000, e-mail: , Sito:www.vicenzafiera.it

Fiera di Bolzano, MEDIA. Servizie prodotti per la comunicazione d'impresa. Manifestazione regionale. Biennale (anni pari), piazza Fiera, 1 - 39100 Bolzano, Fax. 0471/516111, e-mail: , Sito: www.fierabolzano.it

INTERNET

www.marketing.it - Sito dedicato al marketing.

www.customermanagementforum.it - Sito curato da Irso - Butera and Partners. Comunitŕ professionale sui temi del Customer Care, Customer Relationship Management, gestione ed organizzazione dei Contact Center.

www.wbt.it - All’interno del sito sono contenute sintetiche descrizioni di figure professionali legate al customer care. E’ presente anche l’elenco dei corsi offerti da questo ente.

Fonte: orientaonline.isfol.it