Il Call center manager è il Direttore operativo responsabile dell’attività di un call center. Tra i suoi compiti c’è quello di scegliere e coordinare lo staff di persone da utilizzare e di decidere quanti numeri telefonici attivare e le risorse da impiegare per ogni attività.

La scheda è stata anche inserita nell’opuscolo della ‘New Economy’, in quanto figura trasversale alle due aree occupazionali.

Nei mercati evoluti la competizione fa sì che i prodotti, migliorando, si somiglino sempre di più. Questa somiglianza, se da un lato garantisce i consumatori - offrendo tutti prodotti di un buon livello qualitativo - dall’altro, rende difficile la scelta da parte del cliente che fatica a cogliere le differenze, spesso inesistenti, fra prodotti di fatto identici. Le strategie attuate dalle aziende per risolvere questo problema cercano, in tutti i modi, di distinguere i propri prodotti da quelli concorrenti. Fra i tanti sistemi utilizzati si è affermato, negli ultimi anni, quello di potenziare l’assistenza post-vendita. È in questo quadro che sono sorti, innumerevoli, i call center: un servizio di qualità per la “gestione del rapporto con il cliente” costituisce infatti un valore in più per i consumatori. In questo modo, emerge la capacità dell’azienda di identificarsi con i desideri del cliente, riuscendone a prevedere, interpretare e soddisfare le esigenze.

L’affermarsi dei call center fa parte di un processo, sostenuto da specifiche innovazioni tecnologiche, sostanzialmente orientato non solo all’assimilazione di nuovi clienti, quanto alla fidelizzazione di quelli già acquisiti. È infatti appurato che riuscire a conservare un cliente risulta spesso meno dispendioso che acquisirne uno nuovo. Sollecitare pareri e suggerimenti da parte del consumatore, dare l’impressione che l’apporto da lui fornito sia tenuto in forte considerazione, risultano strumenti utili all’azienda per migliorarsi di continuo. Se il cliente si sente al centro dell’attenzione, sarà portato a diffondere il messaggio positivo inerente a quel bene e al servizio ad esso legato, senza dimenticare che la migliore pubblicità per un’azienda resta sempre quella del passaparola tra clienti.

Per quel che concerne il Call center manager, siamo di fronte ad un Direttore operativo, che ha il compito di gestire le diverse attività e di coordinare le varie figure coinvolte: dal Responsabile delle tecnologie al Team leader, sino agli Operatori, i veri intermediari tra l’azienda e l’esterno (vedi anche l’opuscolo Telecomunicazioni’ - Scheda 2). Tra le mansioni di questa figura c’è quella di analizzare e coordinare i progetti che vengono ideati per il servizio. Per realizzare ciò, il Call center manager deve definire le strategie, che vanno valutate di volta in volta in base all’orientamento dell’azienda.

Competenze

A parte una necessaria familiarità con l’informatica, è apprezzata la conoscenza di una lingua straniera, poiché sono sempre più diffusi i contatti con partner od operatori di nazionalità diversa.

La scioltezza nel gestire i rapporti interpersonali, la comunicazione efficace e la capacità organizzativa sono caratteristiche fondamentali per questa figura. Anche la flessibilità, l’attitudine all’ascolto e la facoltà di motivare dipendenti e collaboratori in un lavoro ripetitivo, risultano requisiti essenziali.

Formazione

Per poter svolgere questa professione non esiste uno specifico iter formativo. Di conseguenza, un diploma può costituire un titolo sufficiente. Non essendovi dunque corsi di laurea specialistici per questo tipo di attività, il learning on the job (cioè l’apprendimento sul posto di lavoro) riveste un valore indiscutibile, in quanto è indispensabile avere una buona preparazione nel campo in cui si è chiamati ad agire.

Carriera

L’esperienza maturata come Operatore telefonico o Team leader, in particolare nell’area delle Telecomunicazioni, risulta spesso un ottimo punto di partenza per accedere in seguito a posizioni di maggiore responsabilità. La posizione di Call center manager può evolvere in quella di Direttore generale che si pone al vertice della struttura.

Situazione di Lavoro

L’attività dei call center ha subito un grosso incremento: attualmente queste strutture sono numerosissime. È una professione che richiede la presenza costante in azienda, in qualità di dipendente, spesso fino a sera inoltrata. È infatti indispensabile assecondare le esigenze del cliente: se necessario, si lavora con turni che coprono anche l’arco delle 24 ore. Per quanto riguarda la situazione retributiva, lo stipendio di un Call center manager corrisponde in linea di massima a quello di un Dirigente.

Tendenze Occupazionali

La gestione del rapporto con il cliente e il soddisfacimento delle sue esigenze, hanno fatto del call center uno strumento fondamentale: è prevedibile dunque che, procedendo così, questo servizio continuerà a rivestire un ruolo centrale, con buone opportunità occupazionali.

Figure Professionali Prossime

Tra le figure più vicine al Call center manager troviamo il Direttore del customer service, il Responsabile dell’addestramento del personale dei call center ed il Responsabile della comunicazione.

A CHI RIVOLGERSI

ENTI DI FORMAZIONE

Burson-Marsteller, Palazzo Recalcati - via Amidei, 8 - 20123 Milano, Tel. 02/721431, Fax. 02/72143587, e-mail: , Sito: www.bursonmarsteller.it

Performa - Confcommercio, piazza G.G. Belli, 2 - 00153 Roma, Tel. 06/58333306, Fax. 06/58333210, e-mail: , Sito:www.cperforma.it

Ambrosiana Management, largo Promessi Sposi, 7 - 20142 Milano, Tel. 02/89546433, Fax. 02/89546464, e-mail: , Sito: www.ambrosianamanagement.it

IFOA, via Hiroshima, 3 - 42100 Reggio Emilia, Tel. 0522/329233, Fax. 0522/791692, e-mail: , Sito: www.ifoa.it

Centro Addestramento Perfezionamento Addetti al commercio, viale Murillo, 17 - 20149 Milano, Tel. 02/40305442, Fax. 02/40305228, e-mail: , Sito: www.capac.it

Profingest School Manager, via Buon Pastore, 2 - 40141 Bologna, Tel. 051/474782, Fax. 051/482297, e-mail: , Sito:www.profingest.it

Telecom Italia Learning Services (ex Scuola Superiore Guglielmo Reiss Romoli), via Giovanni Falcone, 25 - 67010 Coppito, Tel. 0862/3361, Fax. 0862/336491, e-mail: , Sito:www.tils.com

Risorse Call Center, Bastioni di Porta Volta, 1 - 20121 Milano, Tel. 02/62912386, Fax. 02/62912386, e-mail: , Sito: www.risorsecallcenter.com

Customer Management Multimedia Callcenter, via di S. Vittore, 6 - 20123 Milano, Tel. 02/72021195, Fax. 02/875234, e-mail: , Sito: www.club-cmmc.it

Scuola di Management Intrapresa, via Dante, 217 - 70122 Bari, Tel. 080/5217369, Fax. 080/5217369, e-mail: , Sito:www.intrapresagroup.it

Istituto Europeo di Design, via Giovanni Branca, 122 - 00153 Roma, Tel. 06/5717651, Fax. 06/57305476, e-mail: , Sito:www.isc.it

CORSI DI FORMAZIONE

Master in Marketing e Comunicazione d'Impresa - Accademia di Comunicazione, via Savona, 12/a - 20144 Milano, Tel. 02/230061, Fax. 02/23006200, e-mail: , Sito:www.accademiadicomunicazione.it

Corso Avanzato in Management della Relazione con il Cliente - Politecnico di Milano, via Garofalo, 39 - 20133 Milano, Tel. 02/23992820, Fax. 02/23992844, e-mail: , Sito:www.mip.polimi.it/mrc

Master in Comunicazione d'impresa - Burson-Marsteller, Palazzo Recalcati - via Amidei, 8 - 20123 Milano, Tel. 02/721431, Fax. 02/72143587, e-mail: , Sito:www.bursonmarsteller.it

Master in Comunicazione d'impresa e relazioni pubbliche - IED Istituto Europeo di Design, via Alcamo, 11 - 00182 Roma, Tel. 06/7024025, Fax. 06/7024041, e-mail: , Sito: www.ied.it

Master in Marketing and Customer Relationship Management- Stogea Cultura d'Impresa, viale San Concordio, 64 - 55100 Lucca, Tel. 0583/583385, Fax. 0583/583366, e-mail: , Sito:www.stogea.com

ASSOCIAZIONI

CMMC, Customer Management Multimedia Callcenter, via di S. Vittore, 6 - 20123 Milano, Tel. 02/72021195, Fax. 02/875234, e-mail: , Sito: www.club-cmmc.it

Assocallcenter, Associazione Nazionale Call Center Outsourcing, corso di Porta Vittoria, 13 - 20122 Milano, Tel. 02/8690606, e-mail: , Sito: www.assocallcenter.it

PUBBLICAZIONI

Di Bari V., Tecnologie di comunicazione per l'impresa Strategie e soluzioni per supportare la performance aziendale, Il Sole 24 Ore, Milano, 1999

Bagnara S., Donati E., Schael T., Call e contact center : strategie di customer, relationship management nelle imprese private e pubbliche, Il Sole 24 Ore, Milano, 2002

Ronchi M., Call center : istruzioni per l'uso : un contatto diretto con gli affari, FrancoAngeli, Milano, 1999

Palamara R., Campi M., Call center e risorse umane : la gestione del personale come elemento strategico dell'organizzazione, FrancoAngeli, Milano, 2002

Moscatelli G., Almirante G.P., Call center : come progettarlo, come realizzarlo, come gestirlo, Edipi, Milano, 1997

Pennetta R., Il manuale del call center Dall’idea al servizio: Comunicare, convincere, fidelizzare, Edizioni di Domenico Piazza, 2002

Cusack M., Online customer care : strategies for call center excellence, ASQ Quality Press, Milwaukee, 1998

Caligiur M. (a cura di), La comunicazione pubblica al telefono : i call-center al servizio dei cittadini, Soveria Mannelli, Rubbettino, 2000

RIVISTE

Voice Com, Edizioni di Domenico Piazza, Milano, 2000

FIERE

Iter srl, Omat+VoiceCom. Mostra nazionale. Si svolge due volte nel corso dell'anno: nel mese di novembre a Milano e nel mese di marzo a Roma, piazzale J.F. Kennedy c/o Palazzo dei Congressi - 00144 Roma, Fax. 02/28311666, e-mail: , Sito: www.iter.it

Conference Service Srl, COM-PA. Manifestazione nazionale. Annuale. Solitamente si svolge nel mese di settembre., via Tagliapietre, 18/b - 40123 Bologna, Fax. 051/333804, e-mail: , Sito:www.nettuno.it/fiera/conference

Fiera di Vicenza, COM. Annuale. Manifestazione nazionale. La prossima fiera si terrŕ dal 18 al 20 novembre., via dell'Orificeria, 16 - 36100 Vicenza, Fax. 0444/969000, e-mail: , Sito:www.vicenzafiera.it

Ente Gestione Mostre Comufficio, SMAU COMM - Salone Internazionale delle Tecnologie, Sistemi e Servizi per le Telecomunicazioni. Annuale. Solitamente la fiera si svolge nel mese di ottobre., Fiera di Milano - piazzale Giulio Cesare, snc - 20145 Milano, Fax. 02/28313213, e-mail: , Sito: www.smau.it

Fiera di Bolzano, MEDIA. Servizi e prodotti per la comunicazione d'impresa. Manifestazione regionale. Biennale (anni pari), piazza Fiera, 1 - 39100 Bolzano, Fax. 0471/516111, e-mail: , Sito: www.fierabolzano.it

INTERNET

www.marketing.it - Sito dedicato al marketing.

www.customermanagementforum.it - Sito curato da Irso - Butera and Partners. Comunitŕ professionale sui temi del Customer Care, Customer Relationship Management, gestione ed organizzazione dei Contact Center.

www.callcentre.it - Sito curato da Pragmata, societŕ costituita da ricercatori dell'Universitŕ degli Studi di Padova, dedicato alla formazione degli addetti al call center.

FONTE: orientaonline.isfol.it