Il Responsabile dell’addestramento del personale dei call center ha l’incarico di selezionare e formare tutti gli operatori che vi lavorano.
I call center, vale a dire, come si è accennato (vedi Scheda 10), quei centri in cui viene curato – mediante operatori telefonici - il servizio destinato alla clientela, rivestono una sempre maggiore importanza nella gestione dei rapporti fra i consumatori e le aziende.
Esistono call center di vario tipo: possono gestire servizi di informazioni e assistenza al cliente, offrire help desk tecnico o acquisire ordini (si parla, in tal caso, di servizi inbound: con telefonate in entrata), oppure offrire servizi come il telemarketing (per promozioni o vendita diretta di prodotti o servizi), curare l’ingresso di nuovi clienti o fare ricerche di mercato (si tratta allora di servizi outbound: con telefonate in uscita). L’efficienza ed il successo di un call center dipendono in primo luogo - oltre che dalle prestazioni offerte e dall’apparato tecnologico di cui dispone - dalle capacità delle persone che vi lavorano.

Il media planner
 
Il Media planner studia la migliore distribuzione degli investimenti pubblicitari sui vari mezzi di comunicazione. Pianifica gli spazi, valutando come, dove, quando e con quali budget intervenire in base al prodotto, al target ed al messaggio oggetto della campagna pubblicitaria.
Il Media planner non si occupa della parte creativa della comunicazione pubblicitaria (che spetta all’Art director e al Copywriter – vedi opuscolo C-5 – Scheda 12), né del rapporto con i clienti (che è compito dell’Account – vedi anche Scheda 6), ma si occupa specificamente dei media, in stretto contatto con il Media buyer, che ha il compito di acquistare, su sua indicazione, gli spazi pubblicitari. Nelle agenzie pubblicitarie medio-piccole spesso è un’unica persona che svolge le due funzioni di MP e MB.
Il Media planner analizza le diverse tipologie di trasmissioni radiofoniche e televisive, le fasce orarie e gli indici d’ascolto (attraverso i dati forniti da auditel e audiradio), la tiratura, le copie vendute ed il numero di lettori di quotidiani, periodici e riviste (audipress). Verifica le strategie comunicative e le attività di marketing adottate dalla concorrenza. Elabora il ‘piano media’ (media plan), specificando le motivazioni che hanno determinato la scelta di certi mezzi piuttosto che altri, la ripartizione del budget e l’organizzazione temporale della campagna (periodo, date ed orari). La stesura di un ‘piano media’ è un’operazione molto complessa: l’obiettivo è ottimizzare gli investimenti, facendo sì che il maggior numero di persone, cui la pubblicità è diretta, veda la campagna il maggior numero possibile di volte. Se il ‘piano media’ è approvato dal cliente, il Media buyer si occupa delle trattative commerciali, acquistando gli spazi concordati. Durante l’attuazione della campagna, il Media planner verifica gli accordi stipulati (rispetto del calendario, numero delle programmazioni e orari, eventuali distorsioni o incongruenze nell’emissione degli annunci, etc.). Al termine della campagna, il Media planner confronterà i risultati con le previsioni formulate nel piano.
Competenze
Il Media planner è una figura che deve conoscere a fondo le caratteristiche dei mezzi di comunicazione di massa, monitorando costantemente la loro efficienza comunicativa e la loro distribuzione presso il pubblico. I requisiti necessari per questa professione sono:
 buone basi matematiche e statistiche;
 capacità di raccogliere, selezionare e valutare le informazioni;
 conoscenza delle tecniche di comunicazione, di marketing e di bilancio, nonché delle tecniche editoriali;
 competenze di informatica, di account management, di psicologia dei consumi e dei processi cognitivi;
 padronanza della lingua inglese.
Il Media buyer, oltre ad essere costantemente aggiornato sui listini prezzi degli spazi pubblicitari, deve possedere ottime capacità di negoziazione, utilizzando, quando necessario, l’inglese in maniera corrente.

Formazione
I canali d’accesso a questo tipo di professione sono molteplici: sicuramente una possibilità è rappresentata dal corso di laurea breve in tecnica pubblicitaria. Numerosi Master in pubblicità, marketing, comunicazione d’impresa e media management, pur non essendo impostati esclusivamente sulla figura del Media planner e/o del Media buyer, offrono spesso percorsi formativi specifici in questo ambito.

Carriera
È molto difficile essere assunti, come primo impiego, in qualità di Media planner senza poter vantare una minima esperienza professionale. In genere si arriva a questo ruolo dopo aver svolto uno stage di qualche mese in un’agenzia pubblicitaria che, spesso, può costituire il primo passo per l’avvio di una collaborazione prima come MB e, successivamente, come MP.

Situazione di Lavoro
Il Media planner svolge la sua attività principalmente presso l’azienda in cui lavora, mentre il MB deve spesso recarsi presso i diversi clienti. Dovendo monitorare costantemente i mezzi di comunicazione di massa, l’ufficio del MP è predisposto con televisori e computer, studi di settore e ricerche di mercato e, in genere, vi si trova ogni sorta di pubblicazioni.
Nell’organizzazione e nell’esecuzione del suo lavoro il MP gode di ampi spazi d’autonomia, coordinando il lavoro del MB. Mentre il MB è più spesso inserito inizialmente come collaboratore, il Media planner è generalmente impiegato a tempo indeterminato, con uno stipendio iniziale di circa 20mila euro lordi annui, che può variare e quindi essere rinegoziato in base all’azienda, all’anzianità e alle competenze.

Tendenze Occupazionali
Le prospettive occupazionali per il Media planner, in tandem con il Media buyer, sono abbastanza buone. Il crescente affollamento nella comunicazione pubblicitaria fa sì che i messaggi debbano essere veicolati da mezzi appropriati verso target molto mirati.
È evidente che soprattutto il ruolo del Media planner divenga essenziale per garantire l’efficienza dell’investimento pubblicitario ed è per questa ragione che il fabbisogno di questa figura in particolare è in costante ascesa.

Figure Professionali Prossime
La figura più vicina al Media planner è, come si è ribadito, quella del Media buyer.

Il Key account, all’interno della struttura commerciale di un’azienda, è il responsabile dei grandi clienti: ha il compito di gestire le trattative di negoziazione tra questi e la propria impresa, elaborando strategie in grado di soddisfare entrambi.

Il Key account è, sostanzialmente, il venditore che vende ai clienti di maggior rilevanza. Una delle funzioni più importanti di questo profilo è l’analisi dei clienti potenziali, delle loro caratteristiche e dei profitti che l’impresa potrà, a breve o lungo termine, trarre da essi. In questa fase - che richiede intuito, esperienza ed un’ottima conoscenza del proprio settore di mercato - il Key account sceglie le più efficaci tecniche di fidelizzazione del cliente, per rendere il rapporto commerciale proficuo e duraturo

Il Key account deve definire e raggiungere gli obiettivi, coordinare i venditori di area ed offrire consulenze ai propri clienti. Inoltre, rappresentando l’azienda, egli deve trasmettere un’immagine di elevata professionalità ed affidabilità.

Competenze

Per ricoprire questo ruolo è indispensabile avere un’approfondita conoscenza dell’area di mercato, nella quale si opera, nonché informazioni commerciali aggiornate, nozioni di marketing, contabilità, produzione e logistica.

Ulteriori requisiti che il Key account deve avere sono:

 disponibilità ad aggiornarsi di continuo;

 modo di agire orientato al cliente;

 spiccate capacità relazionali;

 buona conoscenza di una o due lingue straniere;

 attitudine al lavoro di gruppo;

 atteggiamento flessibile;

 creatività;

 capacità di persuasione;

 abilità nell’incentivare i propri collaboratori.

Formazione

Le strade che permettono di giungere a questa posizione possono essere diverse. La prima prevede un titolo di studio universitario in una disciplina tecnica, connessa al settore in cui si intende operare. Chimica o farmacia, ad esempio, possono essere indicate per il mercato dei prodotti farmaceutici o dei cosmetici. Un’altra ipotesi è quella di laurearsi in economia e commercio, economia aziendale o scienze politiche, acquisendo così gli strumenti indispensabili per la comprensione di tutti gli aspetti legati all’economia, al mercato e alle strategie di marketing.

In altri casi, un’istruzione di livello superiore, anche in indirizzi completamente differenti, può essere adeguata allo svolgimento di questa professione, se accompagnata dalla frequenza di un master o di un corso di specializzazione.

Carriera

Come per altre figure appartenenti alla stessa area, si osserva che, per arrivare a ricoprire questo ruolo, è spesso necessario percorrere un iter con varie tappe intermedie all’interno del settore commerciale della o delle imprese con le quali si ha collaborato: normalmente si diventa Key account intorno ai 35 anni. Da qui si può successivamente aspirare a diventare Key account manager, coordinando e supervisionando il lavoro dei diversi Key account, che operano in azienda.

Situazione di Lavoro

All’interno di un’impresa, il Key account lavora alle strette dipendenze della direzione commerciale: si tratta di una figura che gode di una discreta autonomia anche se, in genere, agisce nell’ambito di un team. Spesso in azienda sono presenti più Key account, specializzati in differenti tipologie di clientela, che scambiano fra loro informazioni, contatti e referenze, collaborando reciprocamente al successo dell’impresa. Dal punto di vista dell’inquadramento professionale, il Key account si colloca, come quadro, al primo livello. La sua retribuzione media si attesta sui 30-35mila euro lordi all’anno, a cui spesso vanno aggiunti gli incentivi e alcuni benefits come un PC portatile, l’autovettura aziendale e il telefono cellulare.

Tendenze Occupazionali

Al pari di molte altre figure operanti nell’ambito commerciale e del marketing, il Key account gode di una discreta domanda sul mercato del lavoro.

Molte aziende sono strutturate con organici composti da più Key account: generalmente se ne contano nello stesso contesto lavorativo cinque o sei, quando non ne risultino sufficienti uno o due. L’elevata specializzazione richiesta rende questa figura, non di rado, di difficile reperibilità.

Figure Professionali Prossime

Diverse sono le figure con le quali si trova ad interagire il Key account: dal Direttore del marketing strategico al Responsabile del marketing operativo, dal Direttore commerciale all’Agente di commercio.

Il Direttore del customer service è la figura professionale che, per conto dell’azienda per la quale lavora, si fa carico della soddisfazione del cliente.

I mercati evoluti, in altre parole quelli dei Paesi industrializzati, sono caratterizzati da un forte livellamento dell’offerta: i prodotti - per qualità, caratteristiche e prezzo - si somigliano sempre di più, tendendo in pratica ad essere tutti uguali.

Il sistema migliore che un’azienda può utilizzare per distinguersi dalle altre, consiste nel garantire un valore aggiunto rispetto alla concorrenza. Il cosiddetto customer care service, vale a dire il servizio di assistenza ai clienti, rappresenta, in questo scenario, uno dei valori aggiunti più apprezzati, quello più adatto a fidelizzare il cliente, rendendolo letteralmente “fedele alla marca”, ai prodotti o ai servizi che l’impresa gli offre.

Per questa ragione, si assiste ad una crescente diffusione delle strutture di customer care nelle aziende grandi, in quelle medio-grandi e, recentemente, anche negli enti pubblici.

L’attività del Direttore di customer service varia notevolmente in funzione del tipo di prodotto o servizio, della clientela e della concorrenza. Egli dovrà innanzitutto analizzare, con gli occhi del consumatore, i punti di forza e di debolezza del prodotto e definire una strategia che - enfatizzando i primi e minimizzando i secondi - aumenti il grado di soddisfazione della clientela. In questo modo il prodotto può essere progressivamente migliorato, attraverso un processo di feed back con la produzione o con l’assistenza tecnica (come può accadere ad esempio per l’erogazione di servizi).

Un’altra funzione del responsabile del servizio di customer care è quella di assicurare sostegno “psicologico” al cliente deluso, oppure di garantire la rapida risoluzione di piccole disfunzioni o anche il tempestivointervento dell’assistenza tecnica.